O2-Hotline sorgt weiterhin für Beschwerden

Die mangelnde Hotline-Qualität bei O2 ist seit über 12 Monaten präsent und bringt regelmäßig neue Beschwerden hervor. Wenngleich Maßnahmen ergriffen wurden, um die Problematik zu beheben, zeigte die Anzahl der unzufriedenen Kundenstimmen bei der Bundesnetzagentur jetzt, dass noch immer kein Ende in Sicht scheint.

Mangelnde Erreichbarkeit begünstigt Unzufriedenheit

Vor rund einem Jahr begannen die Schwierigkeiten mit der Kundenhotline von O2, denn seit dem Herbst des Jahres 2016 war der Service nur noch begrenzt, teilweise sogar überhaupt nicht erreichbar. Der Provider erklärte, die laufende Netzintegration und die damit verbundene Steigerung der Kundenfragen wären die Ursache. Ferner hieß es, man würde sich intensiv darum bemühen, die Hotline zu optimieren, sodass spätestens zum Jahresende Abhilfe geleistet werden würde. Eine Zusage, die bisher nicht vollständig zutrifft.

Trotz Verbesserungen fortlaufende Probleme

Grundsätzlich gab es zwar Optimierungen, durch die der Kundenservice inzwischen besser zu erreichen ist. Eine Veröffentlichung der prozentualen Beschwerdeeingänge bei der Bundesnetzagentur, die in der Süddeutschen Zeitung erschien, beweist aber, dass weiterhin Handlungsbedarf besteht. Immerhin erreichten den Regulator bis Ende Oktober 2017 etwa 640 Beschwerden, die sich auf Hotline-Probleme beriefen und von denen sich etwa 65 % auf O2 bezogen. Ein Wert, den der Anbieter selbst kaum nachvollziehen kann. So sei gemäß dem Netzbetreiber die Hotline für den Bereich Mobilfunk schon wieder angemessen und auch der Service für DSL soll bis zum Jahresende den gängigen Standards entsprechen. Die Einstellung von unzähligen neuen Mitarbeitern wäre diesbezüglich ein klares Zeichen der Optimierungen.

Hotline-Schwierigkeiten nur schwer zu ahnden

Die Bundesnetzagentur hält diese Annahme jedoch für fraglich, denn die Anzahl der Support-Mitglieder ist offensichtlich noch nicht ausreichend für eine dauerhafte Beseitigung des Problems. O2 erweist sich diesbezüglich aber nicht als Einzelfall, da Marken wie Pyur oder TeleColumbus ebenfalls mangelhafte Hotline-Qualitäten an den Tag legen. Ein Ärgernis, welches zu Lasten der Kunden geht, jedoch auf rechtlicher Ebene nur schwer zu ändern ist. Eine Kundenhotline wird nämlich als freiwilliger Service betrachtet, der nicht vorhanden sein muss. Demnach könnte sich auch eine vorzeitige Kündigung aufgrund dessen als schwierig herausstellen. Bleibt zu hoffen, dass sich das O2-Hotline-Problem schnellstens legt.
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